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7.9 Qualitätsmanagement

Die angespannte Haushaltslage, der demografische und technologische Wandel, die Globalisierung sowie die steigenden Anforderungen von Bürgerinnen und Bürgern und Unternehmen stellen die öffentliche Verwaltung zunehmend vor große Herausforderungen: Sie muss mit geringeren finanziellen und personellen Ressourcen immer schneller immer bessere Ergebnisse erzielen. Um die Kompetenz, die Effizienz  und Kundenorientierung der Behörden und Beschäftigten der öffentlichen Verwaltung nachhaltig zu verbessern, ist ein Qualitätsmanagement zunehmend unverzichtbar. Der Koalitionsvertrag 2009 für die 17. Legislaturperiode enthält denn auch ein nachdrückliches Bekenntnis zu einer durchgreifenden Modernisierung der Bundesverwaltung. Für den Erfolg und die Nachhaltigkeit gegenwärtiger und zukünftiger Maßnahmen zur Verwaltungsmodernisierung wie z. B. Aufgabenkritik, Standardisierung von Prozessen, Zielvereinbarungen, strategische Steuerung, wirkungsvolle Fachaufsicht oder zielgenaue Weiterbildung, stellt Qualitätsmanagement eine wichtige Grundlage dar. 

Moderne Qualitätsmanagementansätze beruhen auf der Philosophie des Total Quality Management (TQM), der gleichzeitigen Betrachtung von Menschen, Prozessen und Ergebnissen. Wesentliche Prinzipien einer TQM-Strategie sind:

  • die konsequente Orientierung an den externen und internen Kundenerwartungen,

  • die Prozessorientierung und damit die Sichtweise, dass nur optimale Prozesse zu Produkten und Dienstleistungen führen, die die Kundenerwartungen erfüllen,

  • die Kultur der kontinuierlichen Verbesserung,

  • das Verständnis von Qualitätsmanagement als originäre Führungsaufgabe und

  • die Einbeziehung aller Beschäftigten als wesentlicher Einflussfaktor auf die Qualität.

Der Qualitätsbegriff nach der TQM-Philosophie bezieht sich also nicht nur auf Produkte und Dienstleistungen wie z. B. einzelne Verwaltungsentscheidungen und Beratungsleistungen. Er umfasst gleichermaßen alle planenden, durchführenden und überwachenden Prozesse der Leistungserstellung sowie die Rahmenbedingungen[1]. Die öffentliche Verwaltung nutzt verschiedene Qualitätsmanagementmodelle. Dazu gehören die Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff., das EFQM-Modell für Business Excellence und das Gemeinsame Europäische Qualitätsbewertungssystem "Common Assessment Framework" (CAF). Zentrale Kriterien der Qualitätsbewertung sind in allen drei Modellen die Kunden-, Prozess-, Mitarbeiter- und Ergebnisorientierung. Durch diese ganzheitliche Sicht- und Herangehensweise ist Qualitätsmanagement weit mehr als nur Qualitätskontrolle. Qualitätsmanagement geht nicht die Symptome in Einzelbereichen an, sondern erkennt die verschiedenen Modernisierungsinstrumente gerade in ihrer Wechselwirkung und nutzt sie erst dadurch optimal.

Die Unterschiede der drei Modelle bestehen vor allem in der Bandbreite, im Detaillierungsgrad und in der Gewichtung der zugrunde gelegten Bewertungskriterien – abhängig von der vorrangigen Zielsetzung des jeweiligen Modells. Beim Einsatz von EFQM und CAF führt die Behörde anhand vorgegebener Kriterien eine qualitätsorientierte Selbstbewertung durch. Der Selbstbewertungsprozess ermöglicht den Behörden, ihre Stärken und Verbesserungsbereiche klar zu erkennen und führt letztlich zur Planung, Umsetzung und Überwachung von Verbesserungsmaßnahmen. Die Selbstbewertung mit dem Instrument CAF bietet dabei einen besonders einfachen und leicht handhabbaren Einstieg ins Qualitätsmanagement. Im Gegensatz zur Selbstbewertung nach CAF und EFQM werden bei der externen Auditierung und Zertifizierung eines Qualitätsmanagementansatzes nach DIN EN ISO 9000 ff. nicht die Stärken und Schwächen einer Behörde bewertet, sondern die Konformität des behördlichen Qualitätsmanagements mit den in der Norm geforderten Mindestanforderungen. Das Zertifikat sagt noch nichts über die Effizienz und Effektivität des Systems aus. Gleichwohl lassen sich aus den internen und externen Auditberichten sowie im Rahmen der Qualitätssicherung Verbesserungspotenziale ableiten. Welches der beschriebenen Qualitätsmanagementmodelle für eine Behörde besonders geeignet ist, kann pauschal nicht festgelegt werden. Alle drei Modelle sind geeignet, die öffentliche Verwaltung auf dem Weg zu mehr Leistungs-, Qualitäts-, Kunden- und Mitarbeiterorientierung zu unterstützen. Auf der Basis dieser Modelle sollten behördenspezifische Qualitätsmanagementsysteme auf- und ausgebaut werden, die als "Klammer" für die verschiedenen Modernisierungsinstrumente fungieren, da sich die einzelnen Modernisierungsinstrumente teilweise gegenseitig bedingen oder sogar aufeinander aufbauen. Aus diesem Grund sollten sie grundsätzlich immer als Gesamtheit betrachtet und systematisch angewendet werden - anderenfalls könnte die Wirksamkeit der einzelnen Modernisierungsinstrumente negativ beeinflusst werden. Die Auswahl eines geeigneten Qualitätsmanagementansatzes sollte anhand der spezifischen Situation und mit Blick auf die Zielsetzung und den Bedarf der einzelnen Behörde erfolgen. Generelle Voraussetzungen für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement (-system) und damit für die Beständigkeit der Modernisierungserfolge in der Verwaltung sind jedoch:

  • Änderung des Selbstverständnisses der Verwaltung,

  • laufende systematische Ermittlung der Anforderungen und Erwartungen der Adressaten des Verwaltungshandelns,

  • ausreichender Ressourceneinsatz für ein Qualitätsmanagement,

  • angemessene organisatorische Verankerung eines Qualitätsmanagements,

  • konsequente Unterstützung durch die Behördenleitung und

  • breite Akzeptanz innerhalb der Behörde.

Fußnote

[1] Vgl. AWV e.V (1998).

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